deejjjaaaa (17.10.2009, 3:40) писал:
а у вас разве не стоят видеокамеры с записью на архивирование в помещении сервис центра ? это раз и зачем вы разрешаете тех. персоналу общаться напрямую с клиентами это два... глядишь и проблем бы было меньше.
Стоят, но запись пока не производится из-за отсутствия некоторого серверного оборудования. Сейчас нет возможности его приобрести, весь бюджет израсходован на крупную закупку запасных частей по новым моделям, включая K7, а также софта и доп. оборудования. Но, видимо, придется форсировать процесс организации записи.
Smith (17.10.2009, 11:52) писал:
А может быть не стоит это все таких мучений? Ваши слова - настоящий крик души. Может быть под вывеской Пентар (я не знаю, Спектраль, ну любое другое), открыть простую конторку, которая будет заниматься отправкой неисправной аппаратуры в европейский СЦ, откуда и куда я сомневаюсь, что будут прилетать слова негодования, да и сделают возможно качественно, а? Ну например, ведь можно через Кутузов-фото отправить Лейку в Германию, так пусть будет что-то подобное. Я, например, согласен платить за пересылку при гарантийном ремонте.
Откройте, кто мешает, если Вы все просчитали. Взимайте с каждого потребителя за транспортировку туда и обратно примерно 200Евро плюс таможенную очистку до 70% процентов от суммы инвойсной стоимости товара и доставки. И наслаждайтесь приятными отзывами потребителей.
tsde1 (17.10.2009, 11:55) писал:
Разве гарантия оплачивается Вашей конторой?
Мне казалось, что стоимость стандартной гарантии включена в цену и давно оплачена потребителем, а те, кому надо дополнительную гарантию, платят дополнительно. Кроме того, здесь помянули финский сервис, кот. расходы по ремонту (от которого Вы отказались) взял на себя. Может не все ладно в Вашем царстве?
Совершенно верно, стоимость гарантийного сопровождения техники включена в стоимость
товара, но в пределах объема сугубо гарантийных случаев, в которые, как Вы понимаете не входят убитые пользователем камеры.
Что касается финского дистрибьютора, то он решил негарантийный случай по гарантии только лишь потому, что у Пентакса действует программа Cross Border Repair, которая подразумевает компенсацию обслуживания гарантийной техники, проданной на территории другого дистрибьютора, в данном случае России, естественно за счет России. Так что мы и заплатили за этот ремонт, а не финский дистрибьютор. Если бы фотоаппарат был куплен в Финляндии, то потребитель получил бы точно такой же акт и отказ в гарантийном сервисном обслуживании, ибо никто не хочет нести лишних расходов. Есть ещё масса нюансов экономики сервисного обслуживания которые я не собираюсь здесь выкладывать, так как они составляют коммерческую тайну предприятия. Просто поверьте на слово, что снаружи не так как внутри.
Александр Барков (17.10.2009, 0:28) писал:
Спасибо большое, что ответили, уважаемый Олег Журавлев, я это очень ценю. Видно, Вас моя речь и, вправду, зацепила, что Вы потратили столько времени на оправдывание. Я ждал ответа Вашей администрации.
Насколько я понимаю, форумы для того и есть, чтобы высказывать свое мнение, а не выкладки из ваших идеальных отчетов, здесь же не судейская площадка. И ваше сотрясание воздуха: просто смешно, и выглядит, как тявканье, зажатой в угол собаки, тем более я здесь ни слова не сказал о возможном обращении в суд или вы решили меня предостеречь? Знаете, правы люди, которые считают, что к Вам можно приходить только с диктофоном, а лучше с видеокамерой или Вы считаете, что весь свой предыдущий пост я так, от нечего делать выдумал, и жена моя тоже бредит и просто так у нас сложилось негативное настроение после общения с вашей конторой.
Вы обвиняете меня в клевете, а сами бревна в своем глазу и не заметили:
Я намеренно ничего не умалчивал, я не мастер, чтоб предвидеть где там какие винты закрашены и где нарушена заводская наклейка декоративных элементов. Подобным сообщением Вы оскорбляете меня и еще раз подтверждаете свой низкий уровень общения с клиентами.
Какие Вы клевые, что-то я сразу не разобрал. Нет уж, спасибо, лучше Вы к нам. Если Вы извинитесь передо мной, как Вы там говорите , что я намеренно умолчал о вскрытии вспышки в надежде, на то что Вы сжалитесь надо мной и почините вспышку... Мне не нужны подарки с Вашей стороны.
Давая подобные подачки взрослому человеку, Вы еще раз показали свой невысокий уровень общения с клиентами. Вы правда думаете, что я, виляя хвостом, извинюсь и прибегу к Вам лизать ваши руки ( читай - чинить вспышку) Вы таким образом еще раз оскорбили меня. Да я из принципа накоплю и куплю 58 Метц, только, чтоб Вам неповадно было тут оправдываться и распинаться.
Еще бы у Вас в документах не было бы написано, что вы молодцы, а все вокруг над вами измываются. Важно не кричать о том, что Вы правы, а вступать в конструктивный диалог с клиентами. Я не сумасшедший, чтобы тратить свое время на выдумывание историй, очень жаль, что Вы ни во что не ставите своих клиентов и отгораживаетесь от нас кипами своих бумажек.
Ваш инженер, Котов, просто святой! Он оказывается удалился в ремзону, после того как моя жена его перебила. Наверное, мы вообще больны амнезией, что упустили момент, как Котов сказал, моей жене в резкой форме, что не надо его перебивать, он не с ней сейчас разговаривает? Вы опять здесь ошиблись, потому что, у нас не амнезия и инженер-святой Котов не никуда удалился. Да, пусть, моя жена перебила хоть самого властелина всея Пентара, он не имел права ее затыкать, потому что: а) она женщина, и просто негалантно затыкать нагло дам. Теперь понятно, почему у нас рождаемость падает — мужиков-то культурных не осталось, дамы их боятся, как моя жена боится до сих пор вашего инженера Котова. б) мы клиенты, а Вы исполнители, и если бы я так затыкал всех своих клиентов, то давно бы опять вернулся в армию на госпаек. Насколько мне подсказывает логика и маркетинговое образование жены: «Вы должны дорожить любым клиентом, потому что если он останется удовлетворенным от Вас, то он приведет к Вам еще 3 клиентов». А Вы делаете все, чтоб утонуть, то-то вы съехали с Невского пр. в эдакую даль, может быть Вы скоро в Любань переберетесь, там-то аренда еще ниже. Не обижайтесь, я не желаю Вам плохого, я надеюсь, что Вы наконец-то сделаете правильные выводы.
Вот это вообще на грани фола:
То есть, Вы косвенно указываете на то, что я не добропорядочен и не выдержан??? Да, человеческий уровень общения у Вас с клиентами просто отсутствует... Особенно в конце умиляют Ваши наилучшие пожелания и уважение....Вам бы на какие-нибудь курсы повышения в Хойю съездить, авось чему-то научат...
Ваша неуместная лирика в, якобы официальном письме, сродни глупому лозунгу скинхедов: «Все чурки — уроды». Получается как бы вы ни чинили технику, все равно клиент делает свое впечатление от уровня своей добропорядочности? Тут не все так однобоко, как вы, РУКОВОДИТЕЛЬ сервисного центра ООО «Пентар» Журавлев Олег, думаете: уровень субъективных впечатлений складывается из: 1) Прежде всего правильного общения с клиентом, исходя из позиции: клиент всегда прав (я думаю, Вы не станете отрицать аксиомы рыночной экономики. Хотя, может, Ваш Пентар живет экономикой плановой, пятилетками, как СССР? Так знайте, это путь в никуда) 2) От вашей ответственности перед клиентом — если вы обещаете мне перезвонить, так перезванивайте! Хотя, в ваших документах вы, наверное, мне перезвонили, а я недобропорядочно и несдержанно послал Вас в Хойю?...3) От вашего изначального уважения к каждому клиенту: если я прошу у Вас батарейки для проверки рабочей, с ваших слов, вспышки, так дайте мне их, а не вытаращивайте на меня глаза и не говорите, что их нет, не считайте меня за придурка, что я поверю, что у Вас в СЦ нет батареек! 4) И, наконец, от того, как Вы отремонтировали изделие. Можно еще привести много других, менее значимых факторов.
Не оправдывайте свои внутренние проблемы личными качествами клиентов.
Позволю себе сделать выводы:
1)Вы просто не имели права опубликовывать здесь это письмо, так как оно содержит оскорбления моей личности (которые я указал ранее), а я не организация, чтоб меня прилюдно при всех пороть, потому что я не представляю интереса для других форумчан. Подобное письмо надо писать в личку, а Вам захотелось же на публику сыграть: «если Барков прилюдно извинится, то Папа Римский=Пентар=Спектраль снимут с него отречение и не подвергнут анафеме.» Смешно.
2)Мое же письмо не содержало никаких личных или косвенных оскорблений, а просто констатировало факты и мое мнение, которые могут быть подтверждены моей женой, тем более вы организация общественная.
3)Я ожидал от Вас не отписки-угрозы-оскорбления-лирики, а конструктивного диалога. Вашим оправдательным письмом вы признаетесь в бессилии и неумении вести конструктивный диалог, когда, как подсказывают психологические приемы ваш мессадж должно было начаться с фразы: «Нам очень жаль, что сложилась подобная ситуация, мы обязательно в ней разберемся», а не с констатации вашего видения ситуации, оскорблений и т.п. Продолжиться ваше письмо должно было наводящимим вопросами: «В чем, Вы считаете, вас ущемили?», «Почему у вас сложилось такое мнение?», «Как по-вашему, можно исправить ситуацию?». «Считаете ли Вы, что Вы были сдержанны и добропорядочны?» В результате которых, мы бы пришли к общему паритету, и я бы сам прилюдно написал, без ваших угроз и подачек: «Ребята, пентаксисты, да в Пентаре все нормально, они молодцы, они мне написали и спрашивали мое мнение на проблему, сложившуюся между нами. Пожалуй, я погорячился, сделав о них такие выводы в прошлом посте:
Но этого не произошло...Мне искренне грустно.
4)Соглашусь с одноклубником: Угрожая мне судом, вы только отпугнете меня и других пентаклубовцев своей недоброжелательностью. Причем я ни слова не говорил о суде в своем предыдущем посте. В следующий раз я приду с диктофоном, и, наученный горьким опытом, с порога попрошу жалобную книгу...(
5)Своей лирикой вы позабавили меня - ваш личный опыт просто ничтожен по сравнению с народной мудростью, которая гласит: «Нет дыма без огня». Думаете множество недовольства Вами здесь случайно, и все недобропорядочны и несдержанны? Я сомневаюсь. Думаю не было бы прецендентов, если бы у вас все было так же гладко, как на бумаге и отчетах.
6)Опыт общения с любым клиентом для Вас важен, вы же не умеете извлекать уроки из этого опыта. Приведу слова доктора И.В. Князькина: «Чем менее остался доволен пациент после вашего лечения, будь он хоть трижды идиот — тем более вы должны потратить времени на него в постлечебном периоде. Ведь Вы же хотите, чтоб он пришел к Вам снова?» Я думаю, опыт удачнго бизнесмена для Вас авторитетен, тем более его клиника находится в центре города уже 15 лет и он расширяется и расширяется, а Вы...
P.S. Не воспринимайте мой крик души, как оскорбление, мне за державу (Пентакс) обидно. Я уверен, что у Вас отличные мастера и могут они нормально общаться, тем более ремонтировать технику. Мне просто бы хотелось, чтоб Вы развернулись лицом к нам, к простым пентаксистам, ведь мы друг без друга никуда.
С наилучшими пожеланиями, Александр Барков.
Уважаемый Александр!
Стремление к публичности вашей истории продемонстрировали именно Вы. Если бы Вам нужен был конструктивный диалог, то ничего не мешало написать мне в личку, тем более, что мой контакт приведен в данной ветке модератором. Вы же первым сыграли на публику и не самым достойным образом. Мне же ничего не оставалось, как принять ваши правила игры.
Я и не думал оправдываться в своем посте. Тем более, что этот пост предназначался не для Вас. В отличие от вашей последующей тирады он не содержит элементов оскорбления личности, меня и других сотрудников Пентара. Но я на Вас не в обиде. Я ведь понимаю, что в момент написания вами руководил не разум, а чувства (происки лукавого).
Кроме того, не стоит выступать от имени всех пентакиситов. Двое-трое сочувствующих Вам не означает общий вектор отношения к нам всех пентаксистов.
Теперь, что касается урегулирования ситуации:
Я предлагаю Вам прийти со вспышкой лично ко мне. Я сижу не в сервисном центре а на территории магазина «Зума». У нас чудная уютная кухня. Я сварю Вам кофе. Мы больше не будем обсуждать данную ситуацию, просто посидим пообщаемся на околофотографические темы. Тем временем я отнесу вашу вспышку в сервисный цент для замены стекла. Пока мы будем налаживать наши отношения, сервис-инженеры будут налаживать вашу вспышку.
Единственное — мне нужно уточнить, что запчасть точно имеется в наличии, что я могу сделать в понедельник. Если у Вас нет желания общаться со мной, Вы можете просто передать вспышку в магазин Наталье Андреевой и забрать её после ремонта также, через Наталью.
Как Вам такое предложением?
3
Надо брать пример.
Но почему-то чаще мне не возражают... 
