Создать свою тему оформления
0
РЕДКИЙ ДАР ЛЮБВИ
- Как прикажете, мессир? - спросил Фагот у замаскированного.
- Ну что же, - задумчиво отозвался тот, - они - люди как люди. Любят деньги, но ведь это всегда было... человечество любит деньги, из чего бы те ни были сделаны, из кожи ли, из бумаги ли, из бронзы или из золота. Ну, легкомысленны... ну, что ж... И милосердие иногда стучится в их сердца... обыкновенные люди... В общем, напоминают прежних... квартирный вопрос только испортил их...
ГИПНОЗ КВАДРАТНЫХ МЕТРОВ
Реплика Воланда из романа Михаила Булгакова «Мастер и Маргарита» вспоминается, едва переступаешь порог жилищного отдела района Соколиная гора и оказываешься в длинной комнате с высокими потолками, уставленной казенной мебелью. Комнату наполняет шум оживленной улицы за открытым настежь окном. Но, главное, здесь витают отзвуки «квартирных» драм…
Но, скажите, какой еще вопрос можно обсуждать с руководителем отдела Анной Владимировной Гребенниковой, если основная ее работа – постановка на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий. «Согласно ныне действующему положению постановки на учет», - уточнит Анна Владимировна. И, заметив вопросительное недоумение в глазах собеседника, охотно пояснит: «Существует норма: менее 10 метров общей площади на человека - ставят на очередь. Но есть люди, которые этого не понимают. Сколько им не объясняй – они словно под гипнозом. Доходит до курьезов. Пришла как-то одна немолодая дама: жить невозможно - дайте квартиру! Посмотрели документы: двухкомнатная квартира, общая площадь 66 метров, живет с мамой и двумя сыновьями. Постановке на учет не подлежат. Отказываем. Она в крик: «Это лично вы, Анна Владимировна, мне отказали». Объясняю, что отказала общественная жилищная комиссия. «Нет, вы!» - заявляет она, и, сообщив, что будет жаловаться, удаляется. Действительно, написала письмо. И приложила справки: она, де, больна и мама больна. Вынесли на комиссию повторно. Но справки не помогли – ей отказали. Написала кляузу, причем, куда только могла. Делать нечего: отправили справки на медико-экспертную комиссию в Управление здравоохранения. Результат тот же - отрицательный. Она – опять в крик: заговор! И очень ругалась. Оскорблены были все члены комиссии…
ТУПИКОВЫЙ ВОПРОС
Не только за постановкой на учет идут сюда, в жилотдел, люди. Здесь решают и другие «квартирные вопросы»: предоставление освободившихся комнат в коммунальных квартирах, раздел и объединение финансовых лицевых счетов на жилую площадь, оформление справок, разрешений гражданам на продажу имеющихся у них в собственности комнат в коммунальных квартирах. В обязанность работников жилотдела входят и так называемые устные приемы или ответы на вопросы граждан.
«И какой же вопрос задают чаще других?» - спрошу я у Анны Владимировны.
Это вызовет у нее улыбку: «Больше всего идут с одним: «Когда получим квартиру?» Человек начинает жаловаться, что у него все так плохо – он уже год стоит на очереди и квартира ему нужна немедленно. Объясняешь: у нас есть очередники с 1982 года…
Кстати, нам прислали проект постановления Московской городской думы на 2002-2003 гг. – в план полностью включены очередники 1982-83 гг. Думаю, что когда они об этом узнают, - будут очень рады. Особенно - живущие в коммунальных квартирах»…
Знакомясь с работой жилотдела, понимаешь, что основа всего – время приема: люди идут сюда, по сути, за помощью. Но бывают ситуации, когда помочь нельзя: нет ни одной строчки в законе, за которую можно было бы зацепиться. Но проситель, как правило, в такие минуты слеп и глух – он продолжает говорить, ему кажется: убеди инспектора – и он обязательно поможет. Отсюда – полные драматических деталей подробности. Но за дверью - два-три десятка человек, томящихся в ожидании. Инспектор просто не имеет права выслушивать жизненные истории. Приходится, как это ни сложно делать, останавливать: «Я, конечно, понимаю ваше горе, но помочь не могу».
Но Анна Владимировна убеждена: тупик бывает только в голове. В жизни всегда есть выход, нужно только уметь его найти.
И вот недавний случай, причем, персонаж в нем – вернувшийся из заключения человек. Раньше такие теряли право на жилплощадь. По нынешним законам – права на квартиру и прочую собственность неотъемлемы. И, если по какой-то причине эти права ущемлены, жилотдел обязан поставить на очередь вернувшегося из заключения человека и в течение года дать ему квартиру гостиничного типа. Так вот, пока этот молодой человек сидел, мать квартиру продала и убыла в неизвестном направлении. Анна Владимировна работу свою выполнила - на очередь его поставила. Но парню жить негде. Тогда она договорилась с управой района, и его поселили в доме ночного пребывания в Косино-Ухтомском.
Отсюда принцип: если можешь человеку помочь, сделать это обязан…
ОСОБАЯ ТЕМА
Телефон на рабочем столе звонит постоянно – вопросы, вопросы, вопросы. Если простые - она отвечает. Но чаще для того, чтобы ответить, нужно видеть документы. Бывали случаи, когда люди по телефону говорили одно и им отвечали, консультировали. Потом они приходили с документами, а там – совсем иная ситуация. Но просители возмущались: нам так сказали по телефону. «Поэтому я консультаций по телефону не даю, - подчеркнет Анна Владимировна. - Приглашаю на прием с документами, чтобы объективно ответить на все вопросы».
Объективность – это тоже ее принцип.
Но есть для работника жилотдела особая тема - сопереживание. Идут сюда люди со своими бедами и горестями; их рассказы, как правило, очень эмоциональны, а эмоции, как известно, «заразительны». Они, словно перетекая от одного человека к другому, действуют зачастую гнетуще. «Выслушивать человеческие драмы тяжело, - признается Анна Владимировна. - Но не только по этой причине нашу работу легкой не назовешь – физические нагрузки большие»…
Раньше в отделе работали трое, одного сократили – остались двое: Галина Львовна Карликова и Анна Владимировна Гребенникова. К примеру, район, который обслуживает Анна Владимировна – это 3800 очередников. Такое количество учетных дел каждый год нужно перерегистрировать, то есть, запросить документы, просмотреть каждое дело, сличить. Всю новую информацию ввести в компьютер. То же – у Галины Львовны.
Очень большой поток писем - в месяц до 80. На каждое нужно ответить. Отвечает Анна Владимировна. Дополняет картину составление распоряжений о постановке на учет.
Вот из этого и состоит повседневная работа работника жилищного отдела района Соколиная гора.
А теперь представим: корпит, скажем, Анна Владимировна над бумагами, вникает в людскую судьбу, скрытую в строках письма, а тут открывается дверь - приема нет, но люди заглядывают: «Можно спросить?» Нельзя, но им отвечают: «Спрашивайте». Если ответ не устраивает – хамят. «Раньше я плакала», - признается Анна Владимировна…
Особенно тяжело было в 1998-99 годах, когда приняли новое положение о постановке на учет. За год отдел зарегистрировал 425 человек. Сумасшедшая нагрузка: все документы проверь, напиши распоряжение, вшей в папку. К тому же шла тотальная перерегистрация очередников! Инспекторы тихо «сходили с ума». Выручила биржа труда - дали на время людей в помощь, они помогли. Сейчас опять вдвоем…
Домой хочется уйти в шесть. Но это случается в редкий день. Чаще – в девять - полдесятого. Если экстренное задание - работают до полуночи.
К концу «рабочего дня» каждый сотрудник отдела как выжатый лимон. И нервные стрессы. Часто из-за этого болеют. Об этом я узнал от начальника отдела организации работ с районами Управления муниципального жилья ВАО Елены Николаевны Жамновой. «Нервная работа - люди часто болеют, - скажет она. – К тому же, на прием идут и больные – заражают наших женщин. Одним словом, – на семи ветрах»…
Выручает Анну Владимировну семья: сочувствуют, поддерживают.
Летом проще – на дачу уехала и все забыла. Книги – тоже выход, поэтому много читает.
Но лучшее лекарство - машина. Стресс - садится за руль, выезжает на трассу и…
«Концентрируешься на дороге – и все уходит» - скажет она об этой своей слабости…
Можно поплакать - хорошая женская разрядка…
Кино, театр. Галина Львовна – тоже заядлая театралка. Живут дружно. Гнилой народ из управления ушел. Остались люди доброжелательные.
«Поэтому, наверное, проблем с сопереживанием у нас нет», - подведет итог Анна Владимировна…
ДОКУМЕНТ КАК СВИДЕТЕЛЬСТВО ЛЮБВИ
Сегодня в жилотделах трудятся люди с высшим образованием. У кого его нет – учатся в вузах. Анна Владимировна, например, дипломированный инженер, окончила Московский институт инженеров транспорта. Галина Львовна учится на втором курсе Московского социального университета.
Это требование времени было «узаконено» вышедшим два года назад положением, согласно которому в этих структурах должны работать люди, имеющие высшее образование. Сотрудникам было предложено на выбор: либо уходить, либо идти учиться. И, надо сказать, в большинстве своем люди отнеслись к требованию с пониманием. Опыт работы с людьми и документами привел Анну Владимировну к очевидному выводу: с получением высшего образования человек овладевает навыком работы с литературой, с документами, знает, где и как получить нужную информацию. Мышление образованного человека, как правило, более организовано, систематизировано.
«В нашей системе должны работать люди, имеющие экономическое и юридическое образование, - скажет Анна Владимировна. – Поэтому и сдала документы на юридический факультет академии приборостроения. Не хватает знаний. Встречаются такие вопросы, которые вроде бы и не входят в мою компетенцию, но знать их надо при подготовке документов. К тому же, с каждым днем законов все больше, жизнь все сложней. Надо ориентироваться, иначе – тупик… в голове, а, значит, и в работе»…
Узнав о труде этих женщин, о физических и нервных перегрузках, о скромных зарплатах жилищников, не удержался и спросил Анну Владимировну: что ее здесь держит?
- Нравится, - ответит она просто. - Люблю работать с людьми. По опыту могу сказать, человек, как правило, приходит с убеждением, что здесь ему не хотят помочь. И очень трудно бывает убедить, что мы не только работаем на основании постановлений, но и заинтересованы поставить человека на очередь - потому, что приятней видеть положительный результат своей работы.
Первое время хотела всем помочь, влезала во все вопросы. Это закалило волю, дало возможность почувствовать вкус к работе: когда ты человеку помог, то удовлетворение, которые испытываешь, ни с чем не сравнимо.
Оказалось, что работать с документами тоже интересно: внимательность развивается и память.
А письма писать - для меня все равно, что журналисту - статьи. Когда отвечаешь человеку, обязан не просто написать: положена или не положена ему квартира, но объяснить: что, как и почему мы делаем, чтоб он не отписку перед собой увидел, а нашу озабоченность его судьбой. Продумывать надо каждую фразу…
Как хотите, но это был монолог признания в любви… не к документу – к стоящему за ним человеку!
Редкий дар…
- Как прикажете, мессир? - спросил Фагот у замаскированного.
- Ну что же, - задумчиво отозвался тот, - они - люди как люди. Любят деньги, но ведь это всегда было... человечество любит деньги, из чего бы те ни были сделаны, из кожи ли, из бумаги ли, из бронзы или из золота. Ну, легкомысленны... ну, что ж... И милосердие иногда стучится в их сердца... обыкновенные люди... В общем, напоминают прежних... квартирный вопрос только испортил их...
ГИПНОЗ КВАДРАТНЫХ МЕТРОВ
Реплика Воланда из романа Михаила Булгакова «Мастер и Маргарита» вспоминается, едва переступаешь порог жилищного отдела района Соколиная гора и оказываешься в длинной комнате с высокими потолками, уставленной казенной мебелью. Комнату наполняет шум оживленной улицы за открытым настежь окном. Но, главное, здесь витают отзвуки «квартирных» драм…
Но, скажите, какой еще вопрос можно обсуждать с руководителем отдела Анной Владимировной Гребенниковой, если основная ее работа – постановка на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий. «Согласно ныне действующему положению постановки на учет», - уточнит Анна Владимировна. И, заметив вопросительное недоумение в глазах собеседника, охотно пояснит: «Существует норма: менее 10 метров общей площади на человека - ставят на очередь. Но есть люди, которые этого не понимают. Сколько им не объясняй – они словно под гипнозом. Доходит до курьезов. Пришла как-то одна немолодая дама: жить невозможно - дайте квартиру! Посмотрели документы: двухкомнатная квартира, общая площадь 66 метров, живет с мамой и двумя сыновьями. Постановке на учет не подлежат. Отказываем. Она в крик: «Это лично вы, Анна Владимировна, мне отказали». Объясняю, что отказала общественная жилищная комиссия. «Нет, вы!» - заявляет она, и, сообщив, что будет жаловаться, удаляется. Действительно, написала письмо. И приложила справки: она, де, больна и мама больна. Вынесли на комиссию повторно. Но справки не помогли – ей отказали. Написала кляузу, причем, куда только могла. Делать нечего: отправили справки на медико-экспертную комиссию в Управление здравоохранения. Результат тот же - отрицательный. Она – опять в крик: заговор! И очень ругалась. Оскорблены были все члены комиссии…
ТУПИКОВЫЙ ВОПРОС
Не только за постановкой на учет идут сюда, в жилотдел, люди. Здесь решают и другие «квартирные вопросы»: предоставление освободившихся комнат в коммунальных квартирах, раздел и объединение финансовых лицевых счетов на жилую площадь, оформление справок, разрешений гражданам на продажу имеющихся у них в собственности комнат в коммунальных квартирах. В обязанность работников жилотдела входят и так называемые устные приемы или ответы на вопросы граждан.
«И какой же вопрос задают чаще других?» - спрошу я у Анны Владимировны.
Это вызовет у нее улыбку: «Больше всего идут с одним: «Когда получим квартиру?» Человек начинает жаловаться, что у него все так плохо – он уже год стоит на очереди и квартира ему нужна немедленно. Объясняешь: у нас есть очередники с 1982 года…
Кстати, нам прислали проект постановления Московской городской думы на 2002-2003 гг. – в план полностью включены очередники 1982-83 гг. Думаю, что когда они об этом узнают, - будут очень рады. Особенно - живущие в коммунальных квартирах»…
Знакомясь с работой жилотдела, понимаешь, что основа всего – время приема: люди идут сюда, по сути, за помощью. Но бывают ситуации, когда помочь нельзя: нет ни одной строчки в законе, за которую можно было бы зацепиться. Но проситель, как правило, в такие минуты слеп и глух – он продолжает говорить, ему кажется: убеди инспектора – и он обязательно поможет. Отсюда – полные драматических деталей подробности. Но за дверью - два-три десятка человек, томящихся в ожидании. Инспектор просто не имеет права выслушивать жизненные истории. Приходится, как это ни сложно делать, останавливать: «Я, конечно, понимаю ваше горе, но помочь не могу».
Но Анна Владимировна убеждена: тупик бывает только в голове. В жизни всегда есть выход, нужно только уметь его найти.
И вот недавний случай, причем, персонаж в нем – вернувшийся из заключения человек. Раньше такие теряли право на жилплощадь. По нынешним законам – права на квартиру и прочую собственность неотъемлемы. И, если по какой-то причине эти права ущемлены, жилотдел обязан поставить на очередь вернувшегося из заключения человека и в течение года дать ему квартиру гостиничного типа. Так вот, пока этот молодой человек сидел, мать квартиру продала и убыла в неизвестном направлении. Анна Владимировна работу свою выполнила - на очередь его поставила. Но парню жить негде. Тогда она договорилась с управой района, и его поселили в доме ночного пребывания в Косино-Ухтомском.
Отсюда принцип: если можешь человеку помочь, сделать это обязан…
ОСОБАЯ ТЕМА
Телефон на рабочем столе звонит постоянно – вопросы, вопросы, вопросы. Если простые - она отвечает. Но чаще для того, чтобы ответить, нужно видеть документы. Бывали случаи, когда люди по телефону говорили одно и им отвечали, консультировали. Потом они приходили с документами, а там – совсем иная ситуация. Но просители возмущались: нам так сказали по телефону. «Поэтому я консультаций по телефону не даю, - подчеркнет Анна Владимировна. - Приглашаю на прием с документами, чтобы объективно ответить на все вопросы».
Объективность – это тоже ее принцип.
Но есть для работника жилотдела особая тема - сопереживание. Идут сюда люди со своими бедами и горестями; их рассказы, как правило, очень эмоциональны, а эмоции, как известно, «заразительны». Они, словно перетекая от одного человека к другому, действуют зачастую гнетуще. «Выслушивать человеческие драмы тяжело, - признается Анна Владимировна. - Но не только по этой причине нашу работу легкой не назовешь – физические нагрузки большие»…
Раньше в отделе работали трое, одного сократили – остались двое: Галина Львовна Карликова и Анна Владимировна Гребенникова. К примеру, район, который обслуживает Анна Владимировна – это 3800 очередников. Такое количество учетных дел каждый год нужно перерегистрировать, то есть, запросить документы, просмотреть каждое дело, сличить. Всю новую информацию ввести в компьютер. То же – у Галины Львовны.
Очень большой поток писем - в месяц до 80. На каждое нужно ответить. Отвечает Анна Владимировна. Дополняет картину составление распоряжений о постановке на учет.
Вот из этого и состоит повседневная работа работника жилищного отдела района Соколиная гора.
А теперь представим: корпит, скажем, Анна Владимировна над бумагами, вникает в людскую судьбу, скрытую в строках письма, а тут открывается дверь - приема нет, но люди заглядывают: «Можно спросить?» Нельзя, но им отвечают: «Спрашивайте». Если ответ не устраивает – хамят. «Раньше я плакала», - признается Анна Владимировна…
Особенно тяжело было в 1998-99 годах, когда приняли новое положение о постановке на учет. За год отдел зарегистрировал 425 человек. Сумасшедшая нагрузка: все документы проверь, напиши распоряжение, вшей в папку. К тому же шла тотальная перерегистрация очередников! Инспекторы тихо «сходили с ума». Выручила биржа труда - дали на время людей в помощь, они помогли. Сейчас опять вдвоем…
Домой хочется уйти в шесть. Но это случается в редкий день. Чаще – в девять - полдесятого. Если экстренное задание - работают до полуночи.
К концу «рабочего дня» каждый сотрудник отдела как выжатый лимон. И нервные стрессы. Часто из-за этого болеют. Об этом я узнал от начальника отдела организации работ с районами Управления муниципального жилья ВАО Елены Николаевны Жамновой. «Нервная работа - люди часто болеют, - скажет она. – К тому же, на прием идут и больные – заражают наших женщин. Одним словом, – на семи ветрах»…
Выручает Анну Владимировну семья: сочувствуют, поддерживают.
Летом проще – на дачу уехала и все забыла. Книги – тоже выход, поэтому много читает.
Но лучшее лекарство - машина. Стресс - садится за руль, выезжает на трассу и…
«Концентрируешься на дороге – и все уходит» - скажет она об этой своей слабости…
Можно поплакать - хорошая женская разрядка…
Кино, театр. Галина Львовна – тоже заядлая театралка. Живут дружно. Гнилой народ из управления ушел. Остались люди доброжелательные.
«Поэтому, наверное, проблем с сопереживанием у нас нет», - подведет итог Анна Владимировна…
ДОКУМЕНТ КАК СВИДЕТЕЛЬСТВО ЛЮБВИ
Сегодня в жилотделах трудятся люди с высшим образованием. У кого его нет – учатся в вузах. Анна Владимировна, например, дипломированный инженер, окончила Московский институт инженеров транспорта. Галина Львовна учится на втором курсе Московского социального университета.
Это требование времени было «узаконено» вышедшим два года назад положением, согласно которому в этих структурах должны работать люди, имеющие высшее образование. Сотрудникам было предложено на выбор: либо уходить, либо идти учиться. И, надо сказать, в большинстве своем люди отнеслись к требованию с пониманием. Опыт работы с людьми и документами привел Анну Владимировну к очевидному выводу: с получением высшего образования человек овладевает навыком работы с литературой, с документами, знает, где и как получить нужную информацию. Мышление образованного человека, как правило, более организовано, систематизировано.
«В нашей системе должны работать люди, имеющие экономическое и юридическое образование, - скажет Анна Владимировна. – Поэтому и сдала документы на юридический факультет академии приборостроения. Не хватает знаний. Встречаются такие вопросы, которые вроде бы и не входят в мою компетенцию, но знать их надо при подготовке документов. К тому же, с каждым днем законов все больше, жизнь все сложней. Надо ориентироваться, иначе – тупик… в голове, а, значит, и в работе»…
Узнав о труде этих женщин, о физических и нервных перегрузках, о скромных зарплатах жилищников, не удержался и спросил Анну Владимировну: что ее здесь держит?
- Нравится, - ответит она просто. - Люблю работать с людьми. По опыту могу сказать, человек, как правило, приходит с убеждением, что здесь ему не хотят помочь. И очень трудно бывает убедить, что мы не только работаем на основании постановлений, но и заинтересованы поставить человека на очередь - потому, что приятней видеть положительный результат своей работы.
Первое время хотела всем помочь, влезала во все вопросы. Это закалило волю, дало возможность почувствовать вкус к работе: когда ты человеку помог, то удовлетворение, которые испытываешь, ни с чем не сравнимо.
Оказалось, что работать с документами тоже интересно: внимательность развивается и память.
А письма писать - для меня все равно, что журналисту - статьи. Когда отвечаешь человеку, обязан не просто написать: положена или не положена ему квартира, но объяснить: что, как и почему мы делаем, чтоб он не отписку перед собой увидел, а нашу озабоченность его судьбой. Продумывать надо каждую фразу…
Как хотите, но это был монолог признания в любви… не к документу – к стоящему за ним человеку!
Редкий дар…
Василий Дворыкин
(«Квартирный ряд», 2001)
