Портрет времени

ПОЛЮБИТЕ СОБСТВЕННИКА

Выступление Татьяны Дрейлинг на всероссийской конференции управляющих в жилищной сфере «Современные технологии эффективного управления многоквартирными домами» уникально уже тем, что стало единственным, которое закончилось... бурными аплодисментами зала. Тема доклада: «Социально-психологические аспекты работы с собственниками жилых помещений в многоквартирных домах». Аплодисменты стали оценкой не только компетентности докладчика, но и актуальности проблемы. В спокойной обстановке Центра «Enter-Полит», заместителем генерального директора которого является Татьяна Петровна, ваш корреспондент попросил ее вернутся к теме доклада.

- Для начала, Татьяна Петровна, несколько слов о себе и о Центре.
- По образованию и роду деятельности я психолог. Окончила факультет психологии МГУ. С 1988 года консультирую по разным психологическим вопросам. Однажды в Центр обратился член ТСЖ. Рассказал, что в доме возникла инициативная группа – ходит по квартирам и собирает подписи против правления, которое, в общем-то, неплохо работает. Появились сочувствующие, перестали платить в общий котел. Конфликт разрастается на глазах. И у человека, обратившегося за помощью, закралось подозрение: видимо, нет дыма без огня. Обычная для психолога ситуация: человек без специальных знаний не всегда может разобраться, что кроется за действиями «инициативной» группы: нечто объективное или шизоидность, истероидность «заводил» конфликта.
- Бывают и одержимые кверулянтской – сутяжной – борьбой, вечные жалобщики...
- Особенностей поведения человека много. Но, думаю, неспециалисту не обязательно их знать. Для него важно иное: объективная информация о событии или предмете интереса. Тогда можно делать самостоятельные выводы и не ломать голову над происками «тайных сил». Мы предложили руководителям ТСЖ подробно рассказать жильцам о работе. С приглашением кляузников. Собрали жильцов. Подробно отчитались: с цифрами, перечислением мероприятий. Собрание прошло в дружелюбной форме – на этом мы тоже настояли, чуть позже объясню почему. Результат не замедлил сказаться: недовольство угасло. Платежи выросли. А мы убедились, что наши знания могут пригодиться в бурно развивающемся направлении: управлении в жилищной сфере. И мы решили помогать управляющим организациям – будь это управляющая компания или правление ТСЖ – организовывать продуктивную коммуникацию с собственниками. Консультируем управленцев, помогаем наладить контакт с жильцами. Служим своего рода посредниками: выполняем часть работы, готовим материалы. Допустим, нам принесли годовой отчет. Говорим: «Отчет хороший, но труден для понимания. Мы зададим вам ряд дурацких вопросов, которые наверняка будут у собственников». И мы задаем такие вопросы. И тут же пишем на них ответы...
- Спасибо за подсказку – значит, «дурацкие» вопросы приветствуются. Вот первый: что думает психолог о реформе ЖКХ?
- Я обратила внимание на ряд психологических закономерностей, которые долгое время не становились предметом пристального изучения. Во-первых, желаемое преобладало над реальным. Много общих разговоров. Мало анализа. Правда, в последнее время ситуация улучшилась: к проблемам, по крайней мере, повернулись лицом. Но не попала в поле пристального внимания важнейшая из них: человек. Между тем, с выходом Жилищного кодекса, человек, собственник стал активным субъектом в сфере ЖКХ. Он выступает заказчиком жилищно-коммунальных услуг, поэтому рано или поздно итогом реформирования ЖКХ и центром внимания должен стать клиент. Как в торговле. Покупатель – клиент. Собственник – клиент. Внимание – клиенту. В ЖКХ должен торжествовать тот же принцип: клиент всегда прав. Если поставщики услуг не могут его удовлетворить, значит, что-то делают неправильно. Сегодня у нас собственники удовлетворены? Увы! По большому счету никто и не думает, как их удовлетворить. Обратили внимание, как на семинаре формулировались вопросы: о реконструкции сетей, о капитальном ремонте, об обеспечении теплом, горячей водой. Речь шла о технических проблемах. Никто не говорил: «потребность человека». Собственник остался в стороне. Управляющие компании пока не рассматривают собственников как клиентов. Извините, значит, полноценным такой рынок не назовешь.
С другой стороны, собственники тоже не спешат проявить активность. Люди стали собственниками юридически, но психологический статус их не изменился. Для того чтобы поменялся менталитет, в первую очередь должно поменяться окружение. Яркий пример: воспитание ребенка. Для того, чтобы научить его различать цвета, или научить считать, мы должны создать ему условия для работы с материалом – поместить в предметную среду, где есть вещи разные по цвету и в необходимом количестве. Только в этой ситуации ребенок научится считать, распознавать цвета. То же – с речевыми навыками. Есть дети-Маугли, которые воспитаны в отсутствие речевой среды, поэтому они не могут говорить...
- Выходит, наши собственники – дети-Маугли...
- У наших собственников нет опыта управления домом, общим имуществом. Более того, возможность для получения такого опыта не создана. К нам часто приходят и говорят: хотим выбрать управляющую компанию, скажите, куда идти и что делать? Похвальное желание. Но когда начинаешь с ними предметно говорить, то обнаруживаешь, что ни целей, ни возможностей для их реализации у этих людей нет. Что говорить о тех, у кого отсутствует мотивация? Не далее, как вчера я вернулась из Московской области, где проводила социологический опрос. Был вопрос и о выборе управляющей компании. Подавляющее число опрошенных заявили: не знаем, не хотим. Надеемся, что государство этот вопрос за нас как-то решит...
Психологи различают людей по тому, как они оценивают значимые для себя события. Возможны два полярных типа оценки: экстернальный и интернальный. Первый полагает, что происходящие с ним события являются результатом действия внешних сил - случая, других людей и т.д. Второй интерпретирует значимые события как результат своей деятельности. В одном и том же человеке есть черты и того, и другого. Проявляются они в разных сферах жизни. Если говорить об этих типах в жилищной сфере, то подавляющая часть нашего населения – экстерналы, потому что всю жизнь играли роль пассивного исполнителя чужой воли. Для того чтобы человек стал интерналом, он должен иметь позитивный опыт активности. В жилищной сфере интернальность начнет формироваться только тогда, когда жильцы будут принимать участие в собраниях, в выборе управляющей компании, активно вникать в дела ТСЖ. Когда люди, наконец, поймут, что жизнь дома зависит от них. Пока такого опыта не будет – говорить о перемене активности нельзя. Думаю, реально этот опыт начнет формироваться с 1 января 2007 года, когда нам кого-то выберут и нас этот «кто-то» не устроит...
- Так учат плавать щенков: бросают в воду...
- Кстати, пока этого не случилось, стоит пойти в бассейн и позаниматься у тренера по плаванью. Тогда не будешь щенком...
- Вы сказали, что исследования показывают, что люди не знают, как выбирать управляющую компанию и не хотят этого делать. Не знают – от недостатка информации. Ее можно восполнить. Сложнее с теми, кто не хочет. Почему не хотят?
- Жизненный опыт. У нас в стране хоть одна реформа проходила с участием людей? И заканчивалась чем-нибудь понятным и позитивным?
- Вспоминается уже не щенок, а подопытный кролик.
- Кролик в реформе ЖКХ. Кролик в реформе медицины. Кролик в реформе образования. Все реформировалось сверху. Участие жителей минимальное – кроличье. Свежий пример: пенсионная реформа. Письма получили сотни тысяч людей. Спросите любого: он помнит, что было написано? Людям не предоставили возможности определиться: либо государственный пенсионный фонд, либо частный? Какие выгоды? Какие риски? Мы не умеем мыслить в таких категориях. Выбор возможен только при достаточной информации, которую человек мог бы осмыслить, принять решение. Мы ведем мониторинг прессы. Отсчет времени выбора управляющей компании – до часа «Ч» - пошел, а информации нет. Но люди должны знать, что будет, если они не выберут управляющую компанию, и что будет, если выберут. Нужен список управляющих компаний. Нужна помощь в определении критериев, по которым выбирают. Я таких критериев не встречала. Должны быть перед глазами примеры успешных компаний, опыта. Что и за какие деньги делать? Я не видела документа, где был бы сравнительный анализ компаний. Потому люди и не хотят вступать на эту тропу: с одной стороны пропасть незнания, с другой – скала чиновничьего равнодушия, впереди – крутой поворот, за которым – неизвестность. Многие боятся ответственности. Мы пытались провоцировать активность. Поразмышляв неделю, многие говорили: не готов, не хочу, не могу, не справлюсь. В Москве ситуация лучше. Создан Центр реформы в ЖКХ, который консультирует всех желающих. Тем же занимается Институт экономики города. Но желающих, увы, мало. В этой области большинство – экстерналы. Интерналы уже создали ТСЖ. Больше того, мне кажется, что процент активных людей исчерпан. Рост начнется только тогда, когда грянет гром – нас начнут не устраивать компании, которые нам выбрал дядя. Кстати, реально выбирать можно из небольшого числа компаний. Есть психологический предел выбора: пять плюс-минус два. Если будет предлагаться больше семи компаний, то человек просто растеряется, не сможет проанализировать и принять решение.
- Татьяна Петровна, вы упомянули отсутствие критериев, лежащих в основе выбора управляющей компании. У вас есть предложения?
- На мой взгляд, важнейший критерий деятельности управляющих компаний, работающих в этой сфере, – доверие жильцов. Работа над формированием доверия особая. Она целиком и полностью лежит на самих управляющих компаниях. Любая из них рискует оказаться у разбитого корыта, если не будет работать, как теперь говорят, над своим имиджем.
Что это значит? Есть психологический закон: чтобы стать соратниками люди должны быть вовлечены в общую деятельность. Поясню на примере из детско-родительских отношений. Есть у подростков критический возраст, которому сопутствует возникновение проблем во взаимоотношениях с родителями. Приходит к психологу мама и говорит: сын отбился от рук, сделайте что-нибудь, чтоб он меня слушал. Ни один психолог со сформулированным в таких терминах запросом работать не будет. «Сделать с ним что-нибудь» не получится. Во взаимоотношениях – это касается и супружеских отношений, и отношений в коллективе – всегда два субъекта. Если что-то не ладится – это результат отсутствия нормального контакта или вовлеченности в совместную деятельность. В таких случаях мы говорим маме: будем работать с вами и сыном, потому что нарушен контакт... То же самое должно происходить между управляющими компаниями и собственниками.
- Пример, пожалуйста.
- Управляющая компания отремонтировала подъезд. Это увидят жильцы, и вопросов не возникнет. Но если управляющая компания обследовала кровлю и установила, что нужен срочный ремонт, будут знать только специалисты самой компании и, в лучшем случае, председатель ТСЖ. Как дальше могут развиваться события? Управляющая компания проведет конкурс, привлечет подрядчика, тот отремонтирует кровлю. Но жильцы об этом не узнают. А зря! Не исключено, что вскоре они будут размахивать платежками и шуметь: за что платим? Людям нужно объяснять, что и как делается. Но еще лучше, если дать им возможность поучаствовать в общем деле. Пример с той же кровлей. Не сложно собрать их, рассказать в каком состоянии кровля, рассказать о новых материалах, спросить, что думают о выборе. Появятся оппоненты – а они всегда есть – прилюдно доказать свою правоту, с цифрами, фактами. Такое общение ничего не стоит, но работает на авторитет управленцев. Больше скажу: тем самым управляющая компания убивает двух зайцев: вдобавок формирует у жильцов активность. Поэтому считаю: одна из основных задач управляющей компании – вовлечение жильцов в деятельность по управлению...
- Из искры возгорится пламя...
- Если не будет «искры», контакта, то ее отсутствие приведет только к одному – недоверию. К нам часто обращаются управленцы с просьбой помочь наладить контакт с жильцами, которые негативно настроены – жалуются, пишут письма, организовывают инициативные группы. Даже добросовестным управленцам это мешает в работе. Активность жильцов надо канализировать. Вот тогда-то мы рекомендуем нашим клиентам проводить информационные собрания, выпускать бюллетени, специальную газету, завести, наконец, сайт. У нас их около 30. Сайт – живая книга жалоб и предложений. Очень важно, чтоб на свой вопрос человек получил ответ. Мы за этим строго следим.
Еще один важный психологический момент: управляющая компания должна быть персонифицирована, т.е. жильцы должны знать в лицо генерального директора, инженера, мастеров и т.д. Хорошо, если управленцы выйдут на субботник вместе с жильцами, организуют какие-то праздники двора – для детей, для филателистов, для любителей домино, для черта в ступе. Нелишне провести интервью с директором, главным инженером в газете, на сайте...
- На какие средства газеты и сайты?
- Управляющая компания может это делать на свои средства. Затраты – копеечные. Тираж – по количеству собственников. Но и здесь нужны профессионалы – журналисты. Ведь можно иметь самые добрые намеренья, но написать такой текст, который вызовет отторжение. Один из наших партнеров написал письмо-обращение к жителям. Попросил нас посмотреть. Цифры убеждали. Но слова! Такие формулировки: «Хотите вы или нет, но Жилищный кодекс уже вступил в силу»... «Нравится вам или нет, но»... Лексика и интонация угрожающие...
Когда мы готовим для наших клиентов тексты, то прогоняем их через специальную психолингвистическую программу, содержащую 24 психосемантических шкалы оценки. Могу продемонстрировать. Предложите слово.
- ЖКХ.
- Вводим «ЖКХ». Одну минуту... Результат: «Слово ЖКХ производит впечатление чего-то плохого, отталкивающего, страшного, сложного, шероховатого, угловатого, злого, темного, низменного, тяжелого, грубого, печального». Удивлены? Многие слова, которые мы часто употребляем, имеют негативный психолингвистический запал. Расскажу о любопытном эксперименте. Это англоязычное исследование, но проводилось на материале разных языков. Людям показывали две фигуры. Одна выглядела вот так, а вторая – так. В одном африканском племени эти фигурки называются словами: тэкета и маума. Как вы думаете, где здесь тэкета и где маума?
- Маума слева.
- Конечно! Большинство опрашиваемых ответили также. Не важно, на каком языке человек говорит: английском, французском, русском – это всегда тэкета, а это – маума. В звучании слова есть эмоциональная составляющая. Есть неприятные звуковые сочетания...
- С ЖКХ разделались. Какие еще слова вызывают подобную реакцию?
- Жилищный кодекс. Жилищно-коммунальное хозяйство. ДЕЗ. РЭП...
- Но они вызывают отрицательные эмоции еще и по социальным причинам: негативный опыт общения людей с тем, что стоит за понятием...
- Согласна: смысл – есть производная жизненного опыта. Но и само звучание имеет значение. Слово «хорошо» с лингвистической точки зрения тоже не очень приятно. Поэтому в рекламе не встречается. Как пишут о кофе? Изумительный, великолепный, восхитительный. Но только не хороший. Психолингвистический аспект сочетается с социальным – в итоге возникает положительная или отрицательная эмоция. И это важно, когда речь идет о документах, где управляющая компания обращается к жильцам. Важно для обращений, писем, пояснений к отчетам. В разговоре это нужно учитывать. Я веду курсы подготовки управляющих в Академии ЖКХ. Вчера на лекции одна дама спросила: как обращаться к жильцам? Слово жильцы не очень благозвучное. Собственники? Но ведь есть и наниматели...
- Что посоветовали?
- Слово домовладельцы не вызывает негативных эмоций и поднимает человека. Говорят: управление в жилищной сфере. Лучше сказать: управление домами. Домоуправ хорошее слово...
Психологи знают: важно не только слово, но и интонация. Она связана с отношением к тому, с кем говоришь, в данном случае, к домовладельцам. Вы можете говорить ерунду, но при этом, если любите человека, он это почувствует. И проникнется к вам доверием! Параллель: если вас фотографирует человек, который к вам хорошо относится, то вы на фото получитесь хорошо. Любовный взгляд важен!.. Что бы ни писали и делали управленцы, если не научатся любить своих клиентов, это проявится. Самое главное в реформе ЖКХ – поменять отношение к людям. В нашем случае домовладельцам...
- Татьяна Петровна, вы нарисовали идеальную картину: выходит, в штате управляющей компания должен быть психолог, который работал бы не только с жильцами, но и с персоналом компании.
- Речь не о том, чтобы в каждую компанию брать психолога. Персонал можно воспитывать. Психолог может заниматься с профессионалами в области ЖКХ и давать им общие установки: как не создавать в коллективе психотравмирующих ситуаций. Я читаю лекции для работников ЖКХ. Люди с удовольствием слушают. И у них меняется отношение к жильцам, к своей работе. Она становится интересней, появляются другие смыслы. Можно пойти иным путем: взять психологически подготовленного человека для работы с населением, который будет отвечать на звонки, канализировать информацию, идущую от жильцов. Эти люди должны уметь слушать. Есть ятрогенные заболевания – психические расстройства, обусловленные травмирующим влиянием высказывания и поведения медицинского персонала. Если доктор не сумел расположить к себе человека, то лечение будет протекать сложнее. Знаю бабушку, которая ездила на другой конец города, платила существенные для нее деньги. «Он же меня слушает», - говорила она о враче. И в ЖКХ нужен человек, который может слушать. Это, кстати, не так сложно...
- В сфере жилищно-коммунальных услуг есть ваши сторонники, которые аргументируют свой оптимизм так: когда рынок пришел в торговлю, то быстро расставил все по своим местам. Появилось множество торговых точек. Мы сегодня идем туда, где с нами разговаривают с уважением, юмором, улыбкой. Культурное общение с продавцом предпочитаем хамскому, равнодушному. То же случится в сфере жилищно-коммунального обслуживания...
- Пример с магазином убедителен. Скажем, если в супермаркете, где продают одежду, не окажется человек, у которого я могу спросить... уйду. Не буду копаться, искать нужный размер. Нет времени. И нет желания. То есть, выигрывает всегда тот, кто готов в любую минуту ответить на любой вопрос, и помочь сделать выбор. Так и в ЖКХ... Когда в этой сфере начнется саморегуляция, лояльность жильцов будет одним из важнейших критериев оценки деятельности управляющей компании. Потому что без этой лояльности управляющие компании не смогут работать – их подстерегает большая опасность. И чем успешнее компания, тем большая опасность ее ждет.
- О чем это вы?
- О наших реалиях. Представьте: пришла добросовестная управляющая компания. Вложилась. Успехи налицо. И прибыль тоже. Вдруг находятся «конкуренты», которые выбрасывают ее на улицу. Да, появились рейдеры и в этой сфере. Охотники за лакомыми кусками. Уже есть случаи в Москве, когда элитное жилье переходит от одних управленцев к другим. Заказали. Заплатили деньги. Провели собрание. Наняли людей. Те навешали лапши на уши собственникам. И перехватили лакомый кусок. Вот здесь-то как нельзя кстати заручиться поддержкой жильцов. Поддержка, доверие жильцов – лучшая защита от проходимцев...
- Нашествие рынка в ЖКХ начнется с 1 января 2007 года. Но он придет с проблемами. Будут обманы, слезы, суды... А ведь мы не говорили еще об одной важной проблеме, которая подстерегает нас: когда Россию примут в ВТО, то и на рынок жилищно-коммунальных услуг придут иностранцы, которые не одну собаку съели на этом поприще. Вот с кем трудно будет конкурировать нашим «юным» управленцам...
- Мы заинтересованы в том, чтобы хорошо работали наши управленцы. А иностранец пусть будет той щукой, которая в озере ЖКХ на то, чтобы наш карась не дремал...

Василий ДВОРЫКИН

(«Московская среда», 2006)